assistance adsl, vous avez tout compris

Slamming...

pour ceux qui veulent allez vite, la procédure de rétablissement

Vous ne savez pas de quoi il s'agit, tant mieux pour vous!

        Imaginez seulement : pour des raisons professionnelles, vous vivez à 300 kms de votre famille.
        Bien sûr, vous avez pris vos dispositions pour faciliter la communication avec vos proches, vous téléphonez tous les jours à votre compagne, vous discutez sur skype avec vos enfants et petits-enfants, vous suivez les actualités régionales de votre région sur le bouquet adsl, vous avez des contacts avec vos amis par mail ou sur Facebook... Vous avez pris l'habitude de faire vos recherches sur le net, d'acheter sur les sites, de jouer au bridge en ligne pour passer vos soirées...
        Vous êtes "presque" devenu un accro d'Internet, de la téléphonie sur Ip, vous avez mis en ligne quelques sites web que vous mettez à jour régulièrement, Bref, tout se passe normalement jusqu'au jour où ....

Vous décrochez votre téléphone ...

pas de tonalité!

Vous allez sur internet ...

pas de réseau!

Vous vérifiez si votre reseau wifi est déconnecté ...

il n'existe plus!

Vous allumer votre téléviseur...

plus de Chaînes!

    Vous avez de la chance, vous savez comment ça fonctionne! vous avez un transfo d'avance pour la freebox, un filtre adsl d'avance, une cable rj11, un câble ethernet Vous vérifiez tous vos branchements, vous resetez votre freebox, vous testez avec un câble ethernet, rien à faire !
    Vous vérifiez la ligne France Télécom depuis le boitier de connexion à l'extérieur, jusqu'à la prise à l'intérieur, 2 fils bien branchés, pas de condensateur.
    Vous testez un modem haut débit, pas de synchro : rien !
    Ce n'est dont pas votre freebox qui est en rade,

IL N'Y A PLUS DE LIGNE !!!

Vous ne le savez pas encore mais vous venez d'être victime de :

SLAMMING

Paradoxe de la situation, à partir de là, on va vous demander d'entreprendre des démarches, téléphoniques, d'aller sur votre console de gestion, de télécharger des documents alors que vous êtes privés de téléphone et d'Internet !!!

Ci-dessous une illustration parfaite de l'inadaptation du service assistance proposé par free au besoin réel du client totalement désarmé par ce qui lui arrive!

Alors le lendemain matin,le 18 Février, de votre bureau, je contacte l'assistance par mail en signalant les vérifications entreprises... et ils me répondent rapidement:

Cher Monsieur X,
Vous nous signalez que la Freebox affiche un chenillard lent.
Afin de résoudre efficacement le problème, nos services ont vraiment besoin d'un maximum d'informations (nous vous invitons à faire un copier/coller):

INFORMATION
- Numéro de votre portable:
- Date du début du souci:
- Votre Freebox affiche un chenillard lent (*):
- Votre Freebox affiche un chenillard rapide (*):
- Votre Freebox affiche-t-elle autre chose qu'un chenillard (*):
- Si oui, merci de décrire le cycle :
- Veuillez nous communiquer votre adresse MAC qui se trouve au dessous de votre Freebox et qui commence par 0007cb...

DESCRIPTION DE VOTRE INSTALLATION TELEPHONIQUE - le câble téléphonique noir, est-il branché sur "xdsl" (*):
- nombre de prises téléphoniques :
- nombre de prises téléphoniques utilisées:

- La Freebox est-elle sur une rallonge téléphonique ? (*):
(si oui, merci de la retirer)
- Avez-vous vérifié la présence de condensateurs à l'intérieur de vos prises téléphoniques ?(**):
(plus d'informations sur http://www.free.fr/assistance/424.html)
- Avez-vous branché un filtre adsl en plus sur le câble téléphonique noir de la Freebox ? (*):
(si oui, merci de le retirer)
- Y'a-t-il eu une coupure électrique ou un orage récemment ayant pu provoquer la panne ? (**):

(*) Nous vous invitons à répondre par oui ou par non.
(**) Nous vous invitons à nous répondre par oui ou par non et d'indiquer le résultat.

Ces tests permettent de détecter l'origine du problème. Nous avons besoin de nous assurer du bon état du matériel, des câbles fournis et de votre installation. Toute l'équipe de Free vous remercie pour ces renseignements fournis.
Je vous remercie de votre collaboration et je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement.
Youssef, Service Mailer Free

Alors, je réponds gentiment, conscient que mon interlocuteur doit suivre sa procédure....

INFORMATIONS
- Numéro de votre portable: 060000000
- Date du début du souci: jeudi 18 février à 20h15
- Votre Freebox affiche un chenillard lent (*): oui
- Votre Freebox affiche un chenillard rapide (*): non
- Votre Freebox affiche-t-elle autre chose qu'un chenillard (*): non
- Si oui, merci de décrire le cycle : aprés reset 88:88 et chenillard lent continu
- Veuillez nous communiquer votre adresse MAC qui se trouve au dessous de votre Freebox et qui commence par 0007cb... : 007CB000000

DESCRIPTION DE VOTRE INSTALLATION TELEPHONIQUE
- le câble téléphonique noir, est-il branché sur "xdsl" (*): OUI
- nombre de prises téléphoniques : 1
- nombre de prises téléphoniques utilisées: 1
- La Freebox est-elle sur une rallonge téléphonique ? (*): NON
(si oui, merci de la retirer)
- Avez-vous vérifié la présence de condensateurs à l'intérieur de vos prises téléphoniques ?(**): oui pas de condensateur
(plus d'informations sur http://www.free.fr/assistance/424.html)
- Avez-vous branché un filtre adsl en plus sur le câble téléphonique noir de la Freebox ? (*): non la free box est branchée avec son cable (blanc) à l'extrémité duquel il y a le filtre adsl. ( j'ai testé un autre cable : pas d'amélioration)
(si oui, merci de le retirer) - Y'a-t-il eu une coupure électrique ou un orage récemment ayant pu provoquer la panne ? (**): non
pour compléter je vous signale que:
j'ai testé un autre boitier adsl haut débit : pas de ligne, donc pas de synchro.
l'installation téléphonique extérieure est la suivante :
1 boitier extérieur répartiteur avec deux entrées france télécom
2 départs dans la maison
le premier ancienne ligne france télécom non raccordée
la deuxième ligne est celle qui a été allouée a free 1 seule prise raccordée dans la maison
j'ai vérifié les connexions dans la maison tout est ok!
il n'y a aucun courant continu au voltmetre sur les deux fils dans la maison.
Attention je suis absent du 27 février 12h au 15 mars 19h.
Sincères salutations
m.delaplace

Réponse de l'Assistance Mail Free le 23/02/2010 10:30#
Cher Monsieur X,
Vous revenez vers nous dans le cadre d'un souci de synchronisation de votre Freebox.
Je vous informe qu'une remontée technique a été ouverte. Cette dernière sera traitée dans les meilleurs délais par le service technique compétent de Free. Je vous remercie donc de patienter le temps que nos vérifications aboutissent.
Nos services vont procéder, si cela s'avère nécessaire, à des vérifications au niveau de nos installations et nous demanderons à l'opérateur historique d'en faire de même au niveau de votre ligne.
Cependant, je vous invite à prendre contact directement avec nos services par téléphone afin de convenir d'un rendez-vous avec l'un de nos techniciens itinérants qui pourra se déplacer à votre domicile dans cette perspective. Ce rendez-vous ne peut être validé que par téléphone. Les modalités du rendez-vous vous seront également communiquées.
Nous vous remercions de votre collaboration.
Cordialement.
Youssef, Service Mailer Free

    l'assistance free me conseille immédiatement de prendre rendez vous avec un technicien, avant d'avoir vérifié quoi que ce soit!
    Ces gens là ne se rendent pas compte que chaque rendez-vous vous oblige à prendre une demi-journée de congé !!!
    Dans le cas présent, la moindre des choses serait tout de même qu'ils fasse une vérification rapide de leur installation et de demander à l'opérateur historique s'il y a un problème sur la ligne!
    ma réponse :
    Compte tenu de mon départ imminent, et de mon absence du 27-02 au 15-03, il m'est difficile de prendre rendez-vous avec un itinérant..

Réponse de l'Assistance Mail Free le 23/02/2010 12:20#
Cher Monsieur delaplace,
Vous nous indiquez votre absence.
Je vous prie de prendre au plus vite un rendez-vous dès votre retour.
Je vous remercie de votre collaboration et je vous souhaite une bonne après-midi.
Cordialement.
Youssef, Service Mailer Free
Il persiste et signe.
Je réponds immédiatement:
Bonjour et merci pour votre aide.
d'ici là si vos vérifications sur vos installations ou sur le dslam vit51 permettent de trouver l'origine du problème, je vous remercie de bien vouloir m'en faire part.
par ailleurs si vous avez un signal à la boite de dérivation FT extérieure , je l'aurais inévitablement 5 m plus loin...
je laisse la free box branchée pendant mon absence.
dois-je laisser également mon téléphone branché sur la freebox?
sincères salutations
m.delaplace

Réponse de l'Assistance Mail Free le 23/02/2010 14:03#
Cher Monsieur delaplace,
Vous revenez vers nous dans le cadre d'un souci de synchronisation de votre Freebox.
Je vous prie de laisser votre téléphone également branché sur la Freebox.
Je vous remercie de votre collaboration et je vous souhaite une bonne après-midi.
Cordialement.
Youssef, Service Mailer Free

Mon message du 26/02/2010 13:10
bonjour monsieur,
je reviens vers vous pour ma panne totale adsl:
depuis le signalement de cette panne , c'est à dire 8 jours, aucun test sur la ligne, aucune démarche france telecom, lamentable! pas d'internet, pas de téléphone!
Sincères salutations
m.delaplace
j'ai free, je ne comprends plus rien!

Réponse de l'Assistance Mail Free le 01/03/2010 07:52#

Il leur a donc fallu 2 semaines pour s'apercevoir qu'un autre opérateur avait pris la ligne!
Le slamming, peut provenir de 2 choses: soit une erreur d'attribution de votre numéro à un autre client, soit d'une démarche abusive d'un autre opérateur qui dit à France télécom que vous avez demandé à changer de fournisseur et qui récupère votre ligne!

Cher Monsieur delaplace,
Vous revenez vers nous dans le cadre d'un souci de synchronisation de votre Freebox.
Je vous informe que votre ligne a été "écrasée" par un autre opérateur ("slamming"), je vous prie d'agir comme suit :
* Connectez-vous sur votre interface de gestion: http://subscribe.free.fr/login/ à l'aide de votre numéro de téléphone identifiant et du mot de passe associé.
* A la rubrique Mon abonnement, cliquer sur le lien "Récupérer ma ligne victime d'écrasement".
* Imprimer le formulaire à envoyer à l'adresse indiquée, accompagné d'une photocopie de votre carte d'identité (recto verso) et d'un nouveau dossier d'abonnement dans le cas d'un abonnement en dégroupage total.
Un eMail vous informant que nos services ont pris connaissance de votre requête vous sera adressé par le biais de votre adresse de contact.
Vous pouvez également joindre la Hotline Slamming au 0805 92 55 55 (appel gratuit depuis un poste fixe, disponible de 8 heures à 22 h 30 du lundi au vendredi et de 9 heures à 20 heures le week-end).
Je vous remercie de votre collaboration et je vous souhaite une bonne journée.
Cordialement.
Youssef, Service Mailer Free

    Vous êtes donc une victime d'un acte de malveillance, mais vous ne pouvez rien faire!
Vous allez être considéré par Free comme un nouveau client, vous devez entreprendre des démarches pour vous faire attribuer une nouvelle ligne, et vous devrez patienter 2 semaines avant de pouvoir recouvrer notre ligne! Pire que cela, à aucun moment Free ne vous donnera de précision sur le délai de rétablissement, ni sur le déroulement des opérations.
    Vous allez recevoir des mails vous indiquant que votre freebox va vous être livrée, on va vous demander de prendre rendez vous avec un technicien, on va vous dire que si c'est de votre faute, vous devrez payer le déplacement...

    Bref, je vous dispense des réponses totalement décalées de l'assistance mail. Si mon expérience concernant la récupération de ma ligne peut vous être utile,

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